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Targobank –
So geht Social Media heute

Hintergrund

Nach der Lehman-Krise kämpften viele Banken mit kritischen Beiträgen im Web. So auch die Targobank, die bis 2010 noch unter dem Namen Citibank firmierte, deren Kunden von der Lehman-Krise betroffen waren. Entsprechend negativ äußerten sich die Kunden auf Blogs und anderen Online­kanälen. Nach der Umbenennung zur Targobank stand die Online-Marketing­kommunikation vor der Heraus­forderung, die Marke positiv emotional aufzuladen und entsprechend dem Markenkern (»So geht Bank heute.«) differenzierend gegenüber Wett­bewerbern zu positionieren und ins Social Web zu verlängern. Aus den Nachwehen der Lehman-Pleite resultierte die Befürchtung, dass die Geschädigten auf der Fanpage aufschlagen und dort Stimmung gegen die Targobank machen könnten.

Auftrag

Steigerung der digitalen Reputation und Etablierung der Marke »So geht Bank heute.« in der Online-Welt, Social Media als weiteren Kanal für den Kunden­dialog etablieren, Verstärkung der positiven Wahr­nehmung bei Digital Immigrants und als moderner, attraktiver Arbeitgeber, die Schaffung eines zuverlässigen und transparenten Informations­kanals und präventive Vorbereitung auf mögliche Social Media Krisen.

Projekte

Klenk & Hoursch betreut die Targobank bei der Social Media Implemen­tierung, der Entwicklung einer Content-Strategie für Facebook und Twitter und entwickelte eine Social Media Attitude, eine Social Media Guideline und die Social Media Governance. In Bootcamps und Praxis-Workshops erhielten die Social Media Manager die nötige Fitness für Facebook und Twitter. Die Berater von Klenk & Hoursch geben täglich praktische Tipps, versuchen, das Engagement zu verbessern, und bewerten Krisen.

Ergebnisse

Die Analyse des Sentiments (Webtonalität) nach gut sechs Monaten zeigt einen signi­fikan­ten Rück­gang der negativen Beiträge im Social Web zur Targobank. Auch die Bereit­schaft zur Weiter­empfehlung ist gestiegen (Net Promoter Score). Inner­halb von nur acht Monaten hat sich die Targo­bank in der Spitzen­gruppe der deutschen Banken im Social Web etabliert. Nicht nur was die ins­gesamt über 8.000 Fans betrifft, sondern vor allem in Bezug auf die harten Währungen Monthly Active User (ca. 6.000) und Engagement Rate (ca. 4). Das Engagement auf der Wall der »So geht Bank heute.«-Fanpage liegt nach acht Monaten bei 1,63 Millionen Post Views, 6.750 Lifetime Likes und knapp 4.000 Kommen­taren. Auf beiden Fanpages ist es gelungen, eine lebendige, funk­tionierende Community rund um Sponsorings, Bank­produkte und Anfragen bei Problemen zu etablieren.

In Bezug auf den Markenaufbau und das Arbeitgeberimage hat das Facebook-Engagement schon in kurzer Zeit viel Positives bewegt. Die Beiträge zu diesen Themen sind stark gestiegen – bei überwiegend neutraler und positiver Tonalität. Die buw Customer Excellence Studie 2011 bestätigt eine positive Steigerung von -13,06 Prozen auf 19 Prozent im Gegensatz zum Vorjahr. Für 2012 sind weitere Maßnahmen geplant. Azubis und Bankstudenten posten auf den Fanpages ihre persönliche Erfahrungen und Tipps. Zusätzlich wird eine Corporate Twitter-Channel Strategie aufsetzten.

Über die Targobank

Die Targobank AG & Co. KGaA ist die Bank für Privat­kunden. Sie betreut 3,3 Millionen Kunden in den Geschäfts­bereichen Konto & Karten, Kredit & Finanzierung, Sparen & Geldanlage, Vermögen sowie Schutz & Vorsorge. Der Schwer­punkt liegt auf einer verständ­lichen Beratung mit klaren Konditionen und einfachen Produkten. Um nah am Kunden zu sein, betreibt die Targobank 334 Standorte in über 200 Städten in Deutsch­land und ist telefonisch rund um die Uhr im Service-Center erreichbar. Die Bank kombiniert die Effizienz­vorteile einer Direktbank mit kompetenter Beratung und exzellentem Service in den Filialen und bei Kunden zuhause.

Simeon Ulandowski

Simeon Ulandowski
Senior Consultant

Standort Frankfurt

simeon.ulandowski@
klenkhoursch.de

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