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Vier Erfolgsfaktoren von Social Intranets

von Georg Kolb

Bei Social Intranets geht’s ums Ganze – Teil 2/3

Foto: Vierer, CC BY 2.0, flickr User Heather

2014 hat das digitale Universum 4,4 Billionen GB erreicht, und es verdoppelt sich alle zwei Jahre, während die menschliche Fähigkeit Informa­tionen zu verarbeiten immer gleich bleibt. Vor diesem Hinter­grund hat der Kommuni­kations­wissen­schaftler Marty Kaplan aufgezeigt, dass wir in einer Ökonomie der Aufmerk­samkeit (attention economy) leben. Das Intranet muss in diesem Umfeld um die Aufmerk­samkeit des Nutzers konkur­rieren können. Wie können wir das erreichen?

Vier Erfolgsfaktoren

Die Projekt­erfahrung hat uns gelehrt, dass es vier Faktoren braucht, um das soziale Intranet auf die Arbeits­agenda des Nutzers zu bringen: Business, Kultur, Techno­logie und Kommuni­kation. Jeder davon ist notwendig, aber keiner von ihnen ist hinreichend. Alle vier zusammen sind Voraus­setzungen für den Erfolg. Demnach benötigen wir einen ganz­heitlichen Ansatz zur Usability, der alle vier Perspek­tiven inte­griert.

1. Business: der ökonomische Effekt

Zunächst geht es darum, einen Nutzen für das Unter­nehmen zu schaffen. Sowohl das Manage­ment als auch jeder einzelne Mitarbeiter müssen überzeugt sein, dass der Umgang mit Social Software tatsächlich die Produk­tivität steigert. Es muss gezeigt werden, dass Verhaltens­weisen mit ökono­mischem Effekt gefördert werden. Reduziert sich zum Beispiel die Zeit, um Infor­mationen zu suchen? Mitarbeiter werden das Social Intranet nützlich finden, wenn es ihnen persönlich Zeit spart und gleichzeitig die Unternehmens­ziele unterstützt.

2. Kultur: soziale Grenzen der Nutzbarkeit

Ökono­misches Potenzial alleine garantiert jedoch keineswegs die Nutzung des Social Intranets, wenn die Bereit­schaft zu einer Kultur der offenen Kommuni­kation und Zusammen­arbeit fehlt. Das Manage­ment muss zweifelsfrei klarstellen, dass dies die Richtung ist, in die das Unter­nehmen sich bewegt. Nur dann kann Social Software Teil des Arbeits­prozesses werden und damit eine ökono­mische Wirkung entfalten. Solange sich Mitarbeiter beim Teilen von Informa­tionen kulturell fehl am Platz fühlen, werden sie es nicht tun. Daher brauchen Usability-Tests auch einen Radar für die kulturellen Grenzen der Nutzer.

3. Technologie: intuitiv und leicht zugänglich

Aber selbst die Kombi­nation ökono­mischer Wirkung mit einer Kultur der transpa­renten Zusammen­arbeit reicht nicht aus, um eine hohe Nutzer­freundlich­keit von Social Intranets sicher­zustellen. Es braucht auch eine technische Infrastruktur, die leicht zugänglich und intuitiv zu bedienen ist. Sie muss angemessene Schnitt­stellen zum Umfeld des IT-Systems aufweisen, so dass beispiels­weise Doku­mente nicht gleich­zeitig an verschie­denen Orten abgelegt werden. Und die Zugangs­beschrän­kungen müssen niedrig sein, besonders dann, wenn ein Anwendungs­fall (Use Case) eine hohe Teilnehmer­zahl erfordert.

4. Kommunikation: mit der Vernetzung steigt der Bedarf

Darüber hinaus muss der internen Kommuni­kation sehr viel Aufmerk­samkeit geschenkt werden. Social Intranet-Projekte bean­spruchen ein hohes Maß an Koordi­nation, da sie praktisch alle Unter­nehmens­funktionen betreffen. Um eine angemessene Arbeits­platz­kultur zu entwickeln, müssen die Mitarbeiter informiert und geschult werden. Ist diese Kultur einmal hergestellt, muss das Community Manage­ment sicher­stellen, dass die Relevanz der Tätig­keiten aufrecht­erhalten wird. Fehlende Kommuni­kation kann für die Nutzer bedeuten, dass sie das Was, Wo, Wann und Wie der Funktionen nicht kennen, die sie nutzen sollen. Nutzer­freundlich­keit sollte daher nicht nur eine Frage der Benutzer­oberfläche, sondern auch des breiteren Nutzungs­kontexts sein. Kommuni­kation muss diesen Kontext ermög­lichen.

Einen Vorschlag dazu, wie die vier Faktoren in der Praxis zusammen­gebracht werden können, werde ich im dritten und letzten Post dieser kleinen Serie machen.

 

Georg Kolb ist Managing Director bei Klenk & Hoursch und schwer­punkt­mäßig im Beratungs­bereich Enterprise 2.0 & Digital Workplace tätig.

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Kommentar von Bernhard S.

Der wohl anspruchsvollste Teil, den man (hier) tiefergehend behandeln könnte, wäre der Kommunikations-Part. Erfahrungsgemäß stellt die Aktzeptanz der Mitarbeiter die größte Hürde dar, die es zu überwinden gilt. Normalerweise reicht es nicht, zu kommunizieren, sondern einige (technikaverse) Mitarbeiter müssen quasi gezwungen werden, das Social Intranet zu verwenden. Denn nur dann, wenn jeder Teil einer Organisation es als festen Bestandteil seines Arbeitsalltages versteht, macht es wirklich Sinn. Das lässt sich am einfachsten in der Regel durch Usability erreichen, wo es große Unterschiede gibt. Wir haben uns letztlich für Bitrix24 entschieden und haben gute Erfahrungen damit gemacht, insbesondere was die Einführung betrifft.


Kommentar von
Georg Kolb

Danke für den Kommentar!

Es stimmt, der kommunikative Teil ist anspruchsvoll, und die Akzeptanz der Mitarbeiter stellt eine verbreitete Hürde dar. Zum Thema "Partizipation im Intranet" habe ich daher für dieses Blog eine ganze Serie von Posts geschrieben: http://bit.ly/1OLjOPN. Selbst danach ist noch längst nicht alles gesagt.

Es stimmt auch, dass Kommunikation alleine nicht reicht. Gerade darum geht es ja in diesem Post zu den vier Erfolgsfaktoren. Alle vier Faktoren müssen zusammenkommen, alle vier sind notwendig, und nur alle vier zusammen sind für den Erfolg hinreichend. Wenn der Nutzen für den Einzelnen wie für das Unternehmen sichtbar ist, wenn zugleich die Kultur des Teilens erkennbar erwünscht ist, wenn dazu noch die Software auf einfache Weise tut, was sie tun soll und wenn obendrein das Warum und das Wie kommuniziert wurden, dann wird es klappen, auch ohne Zwang.

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